Pelatihan Guru dan Karyawan: Handling Complain, Siapa Takut?
Berita BPK PENABUR Jakarta - 10 October 2023
Komplain adalah salah satu keterampilan terpenting dalam kehidupan sehari-hari maupun di lingkungan pekerjaan. Tidak mudah untuk menguasainya, tapi juga tidak sulit untuk diusahakan.
SMA Kristen 5 PENABUR Jakarta sebagai sebuah institusi pendidikan pun tidak luput dari hadirnya komplain. Mengatasi hal tersebut, SMAK 5 mengadakan pelatihan berjudul "Handling Complain" pada Selasa, 26 September 2023. Pelatihan tersebut dibawakan oleh Ibu Julia Napitupulu, S.Psi, Psi, ACC, Leadership Coach and Learning Falicitator for Human Skills. Seluruh guru dan karyawan mengikuti kegiatan yang terselenggara di Aula TKK 6 PENABUR itu.
Ibu Julia dalam ulasannya menjabarkan enam langkah penting dalam menangani komplain. Langkah-langkah tersebut adalah:
1. Persiapkan diri dengan mengelola emosi
Siapkan diri dengan kondisi yang tenang dan stabil. Pada mulanya memang kita akan kecewa saat mengetahui ada komplain. Tetaplah tenang dan sabar, bahkan jika nantinya pemberi komplain marah. Beri persepsi diri untuk menerima komplain sebagai masukan konstruktif untuk perbaikan. Dan jangan biarkan emosi yang negatif nantinya mempengaruhi respon kepada pemberi komplain.
2. Aktifkan empati
Mulailah dengan memberikan pertanyaan kepada pemberi kompain. Berikan pertanyaan yang penuh empati, seolah kita memahami benar situasi yang dihadapi oleh pemberi komplain. Dengan demikian pemberi komplain akan merasa sangat diperhatikan akan situasi yang telah dialaminya.
3. Terapkan dengar aktif
Dengarkan komplain dengan penuh perhatian dan teliti. Berikan perhatian sepenuhnya tanpa menginterupsi sehingga pemberi komplain dapat merasa mendapatkan perhatian penuh. Bila perlu, berikan pertanyaan pemantik untuk mendapatkan klarifikasi lebih lanjut. Ini membantu untuk memahami permasalahan dengan lebih baik.
4. Bahas secara positif
Ulaslah komplain yang diberikan secara positif dengan mengajukan pertanyaan tentang solusi yang diinginkan oleh pemberi komplain. Ini membantu untuk menemukan jalan keluar yang baik untuk kedua belah pihak.
5. Sampaikan rekomendasi
Setelah mengulas komplain yang beriberrikan, berikan rekomendasi berupa solusi atau tindakan konkret yang dapat mengatasi permasalahan. Pastikan rekomendasi solusi yang diberikan adalah jalan keluar yang baik untuk kedua belah pihak.
6. Follow up, monitor, jaga hubungan
Follow up dan monitor terus komplain yang masih berlangsung dan tindaklanjuti secepat mungkin agar masalah tidak semakin memburuk. Salah satu kuncinya adalah tindakan yang transparan dalam mengatasi masalah. Pastikan bahwa komunikasi selanjutnya adalah untuk menyelesaikan masalah.
Jika masalah telah selesai, jangan lupa untuk memberikan umpan balik yang positif. Selain itu berikan pula terima kasih atas masukan yang telah diberikan.
Setelah komplain tertangani, pahamilah bahwa setiap komplain dapat menjadi kesempatan untuk memperbaiki diri. Pelajari dari setiap pengalaman komplain untuk mencegah masalah serupa di masa depan.Ingatlah bahwa menghadapi komplain dengan baik dapat meningkatkan relasi dengan pihak pemberi komplain dan membantu membangun kepercayaan. (Lucia - Guru Geografi)
Share:
Informasi Terkini seputar sekolah kristen BPK PENABUR
Daftar Indeks Berita Terbaru dari BPK Penabur
